Considerând amplitudinea și complexitatea sectorului public, introducerea unor indicatori-cheie de performanță (KPIs) general aplicabili tuturor scenariilor de interacțiune dintre cetățean și administrație reprezintă o misiune imposibilă. De aceea, am preferat folosirea unor criterii simple, care să acopere cât mai bine raportul dintre instituție – privită ca furnizor de serviciu public și cetățean – considerat beneficiarul acestui serviciu.

Folosind un sistem de punctare de la 1 (minimum) la 5 (maximum), criteriile pot fi definite astfel:

  • Eficiență – realizarea cu succes de către administrație a sarcinii specifice în raport cu cetățeanul, precum și a misiunii generale;
  • Profesionalism – competență profesională corespunzătoare și atitudine pro-activă din partea reprezentanților instituției;
  • Integritate – caracteristici morale promovând transparența și combaterea actelor de corupție.